“毒餃子事件”與危機管理

導語危機蔓延之快、之廣令人瞠目結舌，這又是一場民族企業及其品牌的大救援。

中國的食品安全在國內外屢亮紅燈，不少消費者已是驚弓之鳥，于是以日本3口之家吃餃子中毒為切入點，各大媒體紛紛炒作，中國的餃子尤其是河北天洋食品廠陷入媒體的口誅筆伐中。中國的食品安全威脅論再度升級，不但河北天洋食品廠被媒體、消費者封殺，整個餃子行業遭遇風霜，個體危機已經演化為行業危機甚至中國制造危機。

危機蔓延之快、之廣令人瞠目結舌，這又是一場民族企業及其品牌的大救援行動。在中國政府、天洋食品廠等多方努力下，毒餃子事件最終塵埃落定，日本兵庫縣查出的毒餃子，主要是超市內用于防蟲的敵敵畏藥劑飛散后，附著在商品上造成的。消費者如釋重負，天洋食品廠最終也摘下了“生產毒餃子”的帽子。

毫無疑問，天洋食品廠是此次事件的最大受害者。日本媒體有關天洋食品廠生產毒餃子的報道一經刊出，天洋食品就陷入危機泥沼。為了配合調查，天洋食品廠從1月30日開始停產數日，并且召回全部在日食品及路途食品。隨后積極進行危機公關，調動各方人力、物力、財力，與政府溝通，聯系權威機構檢測食品，召開新聞發布會，這也是一筆不小的損失。最重要的是天洋食品廠的品牌美譽度受到損害。

中國整體的外貿型食品企業遭受極大的沖擊。天洋事件發生后，日本厚生勞動省也向日本各都道府縣政府下達通知，要求報告類似事例，同時公布了進口河北省天洋食品公司其它產品的19家公司的名稱和產品名單，要求各地方政府勒令各公司停止銷售這些產品，日本食品生產廠家、食品流通產業等也暫時停止使用中國進口的食品材料。此外，1月31日，韓國也采取行動，開始對從中國進口的餃子進行清查。據韓國媒體報道，韓國有關部門官員已經同中國方面進行了核實，確認韓國沒有進口與問題餃子同一品牌的產品。

河北石家莊天洋食品廠是外向型企業的典型代表，該企業自1995年獲日本農水省注冊，并于2001年3月和2005年6月，兩次通過日本農水省現場復查。該廠10多年來對日出口產品質量穩定，在其過往的生產經營當中，都能保持良好的產品質量和客戶信用，即使如此同樣面臨毒餃子事件沖擊，那么其他同類的外向型企業，在紛繁復雜的國際市場上，在經營出口的業務當中，發生類似事件的可能性也同樣存在。

當不確定性成為常態的時候，外向型企業在危機管理方面需要做好基本層面的工作。在管理上樹立危機理念，使企業員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感。開展危機培訓，提高員工面對危機的心理素質和處理危機的技能。危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，但多數危機的產生有一個變化的過程，要做好危機預防工作。

當危機發生后，公眾對企業會很敏感，要快速調查事件原因，弄清事實真相，盡可能把真實的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發布會，向公眾告知危機發生的具體情況，解決問題的措施等內容。處理危機時，最好邀請權威機構和人士輔助調查，以贏取公眾的信任，這往往對外向型企業危機的處理能夠起到決定性的作用。速度是危機控制階段的關鍵，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。

危機之中往往孕育著轉機。外向型企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個外向型企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。