賽華電器集成吊頂終端百問百答之前篇

1、優秀的導購人員需要具備哪些方面的能力？

首先要具備的是“狼性的物種基因”，包括：自信力――在拒絕中自我修復能力；理解力――理解客戶需求的能力；營銷力――對他人施加影響的能力；取悅力――取悅客戶的能力；恒定力――對一件事情從一而終、堅持不懈的能力。其次要具備八種技能和意識：銷售意識、服務意識、積極心態、理智思維、專業知識、補償感、成就感、親和力。

2、在銷售中常遇到顧客選好產品后，卻因為最后的一點差價放棄簽單，我們該如何說服這樣的客戶？

一般來說，顧客因為最后的一點差價而放棄簽單主要有三種情況：一是顧客對價格比較敏感，屬于價格導向型顧客。在價格實在不能降低的情況下，對于這樣顧客，一種方法是贈送一些小物件貨附件服務以補償顧客的心理落差，另外一種方式是再次講解商品的賣點，強化顧客的購買信心。二是覺得面子上有些失衡。在價格實在不能降低的情況下，第一種處理方法也是贈送禮品或提供附加服務，另外一種方法是通過顧客比較商品的價格與價格來突出商品的性價比，也可以說說“回頭客”對商品的認可。三是顧客本身就處于一種猶豫的狀態，只不過是有了導火索而增強了放棄的決心。面對這種情況，應該通過問話摸清顧客放棄的原因，挖掘顧客深層次的需求，重新梳理銷售流程，爭取達成二次銷售。

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3、在銷售過程中，經常聽到顧客說，這個牌子的集成吊頂確實不錯，就是價位太高，請問在這個時候，我們該怎樣對客戶說？

首先我們應該讀消費者自身的心理進行確認，“價值決定價格，價格彰顯價值”。如果顧客談到“這個牌子的集成吊頂確實不錯”，說明顧客已經在一定程度上認可我們的品牌和產品了。在此條件下，我們應該與顧客進行深入的交流，讓消費者覺得“物有所值”?？梢詮膬蓚€方面著手：第一，從產品的品牌、文化、歷史、內涵等去塑造價值；第二，從商品的材質、工藝、功能、色彩等去塑造價值?？傊?，要貴得有道理、有理由。例如可以這樣講：“非常高興您喜歡我們的產品，相對來說我們的產品價格確實高一些，我理解大家都希望花最少的錢買到最好的產品，不過在買賣當中這樣情形很少見，俗話說：一分錢一分貨，天上沒有掉餡餅只有掉陷阱，還是有一定的道呀！我們的價位是高于別人一點，不過商品的功能和優勢卻比別牌子高很多……

4、有時我們會碰到其他廠家或商家的人冒充顧客進入我們的店打探情況，請問這時我們應該怎樣做呢？

“知難而退”與”和氣生財“是解決這個問題的兩個基本原則，那么如何做到讓對方“知難而退”并能到達“和氣生財”呢？一旦確定下來者是來“打探”消息的（不要誤會真實顧客哦），可以采取“遠距離服務”?！岸鄦柹僬f”等表達出溝通意向，從而讓對方意識到自身的角色，不露聲色地揭穿競爭對手的身份，又讓對方有臺階下。對方那個知道你識破了他的身份，自然會乖乖走開。注意這個過程中不能惡語相向。

5、一位顧客在店里已經下訂定單，但是這位顧客是個無主見的人，有一天他到店里來，很不好意思的用商量的口氣想退貨，遇到這樣的情況最好的解決方法是什么？

首先在第一時間搞清楚顧客退貨的真正原因，一般說來導致顧客退貨有兩原因。一是競爭對手的半路殺進，屬于：“半路殺出個程咬金”類型。針對這種狀況，銷售人首先要調整好自己的心態達到平和（切記不能出現賭氣心態，這樣顧客會用腳來“說話”的），重新將商品特性講解一遍，強調顧客所關注的優勢，并可以適當地判定競爭品牌的情況下予以對比和回擊，再次建立顧客購買的信心。二是家人的異議或者顧客的自身的動搖，這種情況相對比較好解決。如果是家人的異議，可以通過再次說服顧客（因為對方是主見不強的人，比較容易打動），讓顧客去說服家人，或者可以找出其他家人的異議，提出解除異議的方法讓顧客帶家人過來也可，給予當面處理。如果是自身動搖，請參照第一個問題的第三個答案?？梢赃m當地暗示我們的難處，但要恰到好處。

6、在節假日的促銷風暴中，很多品牌可以做到四折、五折，我們的品牌一般都是七五折，應該如何應對顧客的詢問？

“曉之以理”是比較好的一種方法可以從兩個方面向顧客闡述。一是折扣對于消費者并不一定就是有利的因素，因為折扣的高低與最終價格的高低是兩層次上的問題，商家完全可以把商品的價格先拉高，然后再把折扣降低，這樣下來最終價位不一定會低。二是即使其他品牌可能并不是加價后的低折扣，那么平時定價那么高銷售，而現在這么低的折扣，其中的價差如此之大（商人無利不起早，一定還是有錢賺的），只能說明一個問題：其價格水份太大了。而我們的商品價差之所以沒那么大，道理也就不言而喻了。

7、一口價銷售與打折到底哪種好？

這個問題是不應該做定論的，而要根據行業特點，品牌的知名度、美譽度、顧客忠誠度和區域市場消費者的消費習慣、購買偏好三個方面來綜合考慮。一般來說，在當地消費者中有一定的群眾基礎的品牌，在價格上實行一口價會更合適，如果品牌在當地是處于成長期階段，那還是實施品牌折扣更適當一些。

8、經我們再三解釋后顧客還是對商品的材質不信任，應該如何處理？

“眼見為實”與“資質證明”這兩個方法應該會起到一定的作用，當顧客聽了很多解釋仍然持有懷疑的態度，可以與廠家技術部門咨詢一下是否可以采取“物理實驗”或者“化學實驗”的方法進行對證明。其次可以拿出一些資質證書之類的資料加心佐證。

9、顧客只問價格不問產品，該如何留住這樣的顧客？?

一般來說，顧客分為“價格導向型顧客”、“價值導向型顧客”、“價值價格導向型顧客”三種，“只問價格不問價值”針對此類顧客，我們應該采取“加減乘除”與“積極引導”的方法留住顧客?！凹訙p乘除”指的是銷售人員應該拿起計算器幫助顧客算賬，將商品的性能價格一一分解給顧客，甚至分解到商品使用時間與付出的對比，讓顧客明白商品的性價比；“積極引導”指的是要試圖將顧客的注意力從“價格”引導到“價值”中去看商品。在銷售中，要么銷售者引導顧客，要么就是顧客引導了銷售者，對于我們銷售人員來說，前者是成功的，后者是失敗的。

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