新零售崛起,能否化解家居行業痛點

互聯網時代，單純的電商或者是線下購物均已經很難滿足消費者需求，特別是在重體驗的家居衛浴行業。為此，電商平臺天貓以及一些家居品牌正在嘗試新的模式——新零售，欲化解行業痛點。那么，新零售將如何化解家居行業痛點？

電商過時，新零售崛起

在電商產業快速發展的今天，很多線下企業一度受到線上沖擊而不得不關門倒閉，然而，隨著行業的發展，很多企業卻開始布局線下渠道了，紛紛構建線上線下無縫對接的新零售模式。阿里巴巴集團CEO張勇就曾表示電子商務已經過時，未來將是新零售時代，未來互聯網下的消費將呈現便捷和品質兩大特性。

尼爾森于一份調查報告顯示，實體店鋪并不會在短時間內被電商取代。實體店鋪擁有自己獨特的優勢，在中國，大多數受訪者(69%)表示，線下購物是一種愉快的家庭外出活動，另有67%的受訪者認為非常享受在實體店鋪購物帶來的愉悅和滿足。

尼爾森中國總經理范奕瑾強調：“現在，消費者已經不再單純采用單一的線上或線下的購物方式，而是根據自己的需求，選擇最適合他們的方式。所以，對零售商和生產商而言，能夠靈活運用線上和線下兩種銷售渠道，不論何時何地都能滿足顧客愿望的，才是真正的成功?！?/p>

這兩年，天貓、京東、亞馬遜、一號店、當當等電商平臺的店鋪數量在大幅減少，未續約或主動關店的商家越來越多，另一方面，越來越多的電商開始轉戰線下，開實體店似乎成為電商發展的“新風口”。小米、天貓，京東、亞馬遜、小米等，均在線下開設實體店。這預示商業交互時代已經到來。

馬云曾表示未來的十年二十年，電子商務的說法將不在，只會有新零售這一說法，而只有線上線下和物流結合在一起，才能誕生真正的新零售。線上線下和物流的全面結合，消費者所期待的一站式服務終將在新零售時代得到更大展現。驪住水科技集團和驪住住宅科技集團亞太區首席執行官Bijoy Mohan認為，如何在市場激烈的競爭中在服務上略勝一籌也就是贏得消費者的心贏得了市場。

行業痛點繁多，新零售推動變革

有數據表明，在家居產品購買渠道的選擇上，37%的消費者選擇家具專賣店，32%的消費者選擇大賣場以及10%會選擇在百貨商城。僅有21%的消費者選擇網店。

中國家裝衛浴市場，此前無論是國外還是國內品牌，均采用“經銷商模式”，即企業對接經銷商，經銷商再面向終端消費者，經銷商擁有定價權，且負責安裝售后服務。

在重體驗的家居衛浴行業，新零售顯得格外重要。長期以來，國內市場模式普遍缺乏透明化，導致消費者在選購時，在品質、價格、測量、安裝、售后方面得不到應有的購買體驗和保障服務，嚴重存在消費者需求未被滿足的情況。

面對行業痛點，無論是渠道商紅星美凱龍、宜家，以及廠家都在發力新零售，其中，日本衛浴品牌伊奈與天貓合作的新零售模式或許可以成為解決行業痛點的案例之一。

5月30日“INAX伊奈品牌發布會-暨伊奈與天貓獨家戰略合作發布會”上，伊奈宣布與天貓現場達成了“獨家戰略合作”。據伊奈方面介紹，此次合作除了會在天貓上開設旗艦店，還將開啟線上線下無縫結合，線上訂單自動分配，天貓特意為伊奈建立了“新零售”生態模式，通過線上為線下提供客流，線下為線上提供體驗場景為消費者提供更簡單便捷的消費體驗，而這種嶄新的商業模式，也能幫助經銷商提升零售銷售的業績和管理，通過大數據分析提高零售運營的效率。

Bijoy Mohan認為：“伊奈與天貓合作的新商業模式將秉承‘簡單為你’(企業直面消費者、價格透明、享受顧客一站式購物體驗)的核心理念去解決消費者購買衛浴的諸多痛點。摒棄以往家居衛浴行業繁瑣的步驟，立足互聯網讓用戶體驗得到提升?！?/p>

天貓裝修建材定制總經理冬一表示：“新零售模式可以很好的解決行業的痛點，以價格不透明為例，長期以來，家居行業經銷商林立，不同的商家價格也不一樣，在商家看來，消費者很多年才裝修一次，對家居的價格并不了解，往往會狠狠宰客。而新零售模式下，我們讓品牌方確立全國統一的價格，通過電商平臺直接面對消費者，線下經銷商門店變成品牌方的線下體驗門店，由品牌方統一規劃管理，這樣，消費者就可以獲得全國統一的價格，不必擔憂被商家忽悠，同時也能得到統一的標準化服務?！?/p>

企業直面消費者代理商支持很重要

除了產品價格和質量，售后、物流等環節也同樣重要。部分企業不夠重視安裝售后服務，售后團隊專業素質匱乏;企業渠道的不完善，偏遠地區采取“游擊隊”式服務，無法向消費者保證質量;安裝價格漫天要價，嚴重損害消費者權益。而當市場衛浴產品出現問題時，企業和經銷商相互推脫責任，“踢皮球”的現象也讓消費者苦不堪言。

對于這樣的問題，讓企業來直面消費者是最好的辦法。Bijoy Mohan表示：“企業選擇直面消費者對話。從選擇到購買，從服務到售后，為消費者提供‘一站式’服務——從發貨，運輸，到送貨上門，以及專業安裝，七天無理由退貨等，全部都是標準化流程管控下，立體式全程服務極大的提升消費者的售后體驗。”

對于衛浴行業新零售模式可能面臨的問題。冬一表示：“最大的問題可能還是來自于部分線下經銷商對新零售的不理解，因為實際中國電商發展十幾年的時間，電商是將產品銷售并直接發到消費者家里，這模式某種程度上傷害了代理商的感情，代理商是中間差價的受益者。導致當時代理商對電商有一些抵制，現在電商轉型新零售，需要代理商和品牌商、天貓一起打通線上線下，代理商的理解支持很重要。”

此外，在價格統一的問題，代理商也存在一定的抗拒，在代理商看來，為什么中國每個地方人力、租金等成本不一樣，但是品牌商你給我的供貨價是一樣，所以代理商覺得必須賣不一樣的價格。

不過，冬一表示：新零售模式下，天貓要求必須統一價格，一些代理商就產生抗拒心理，我們會問品牌商為什么麥當勞可以做到全世界幾乎一樣的價格，一個是做生意，一個是做事業，就看代理商是要做生意還是做事業。畢竟新零售是大勢所趨，品牌商也會根據實際情況給予部分代理商一定的利潤補貼，保證代理商能夠更好的運營下去?？傊?，這種模式是以用戶為導向的，在現階段是最有生命力的商業模式之一，我們必須推進下去。

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