傷得太深，售后依然是買賣之痛

不久前，長沙市民龔小姐在紅網發帖投訴，自己在居然之家金源店購買的外形精美、售價6萬元的家具，竟然是“三無”產品，沒有生產廠家、生產日期和質量合格證，使用的材料也和合同不符。 更讓龔小姐感到“寒心”的是，發現問題后，她和家人立刻與緹美家具、居然之家進行了數次協商溝通，近一個月的時間過去了，問題卻遲遲沒有解決，事件曝光后也是引起了各界的熱烈反響。

其實這并非個案， 近年來，建材行業這種售后情況頻頻發生，吊頂行業亦是如此，它不僅是消費者的痛點，也是行業生產的痛點，不少集成吊頂企業認為把產品賣出去了就“萬事大吉”了，其實并不那么簡單，現在是一個服務取勝的時代，售后服務問題，已經成為業內共同關注的話題。

消費者：售后服務不能流于形式

近年來，吊頂產品維修遭拒絕，責任方與消費者在保修期問題上起爭論等事件屢見報端，一些集成吊頂企業嚴重缺乏售后服務體系，沒有明確的責任機制，出現問題后，企業和經銷商互相推諉責任，“踢皮球”現象普遍存在，消費者往往成了最大的受害者。

售后服務存在多種問題，這不僅影響了消費者使用產品的最直觀感受，也為品牌企業的口碑宣傳上蒙上了一層陰影，沒有服務誠意的品牌經營在這個紛繁的商品市場里，也是消費者所不待見的。所以，做好、做細產品售后服務的企業才能感動消費者的心，提升消費者滿意度，才能真正贏得市場。

商家：端正態度、積極負責才是應有的態度

作為商家，一個完美的銷售過程，不僅包括售前服務、售中服務還包括售后服務，而且售后服務在一定程度上，對消費者而言更為重要。售后服務不是形象工程，也不是用來糊弄消費的，而是要用心服務。

消費者有的時候其實就是很單純的一個群體，因為喜歡你的產品，因為信任你的產品，就選擇了你的產品，你所要做的就是對得起消費者的這份單純的熱愛，一切的推諉、拖延和不負責都是耍流氓的售后服務，誠信的經營才是生存之本，長久之計，所以，端正態度，積極負責才是售后服務應有的態度。

態度重要，執行力更重要，企業賣出去產品并不是結果，后續的產品安裝、回訪、產品保養的服務跟進也是需要經銷商注重的。另外，有效地處理顧客的抱怨、解決出現的售后問題，也成為集成吊頂廠家越來越重要的一張牌。

廠家：要建立一個完整的售后服務體系

好的服務是品牌的聲譽的根本，是能夠真正影響周邊消費者并帶來二次消費的一種必要素質，所以，作為一個品牌，這樣的素質不但不能丟棄，更要不斷完善，要建立一個完整的售后服務體系，讓消費者買得放心，用得安心。

第一，建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務部門，只有信息溝通順暢，服務跟進及時，才能建立快速的反應機制。

第二，通過開設服務熱線，并保證一旦有客戶的售后服務投訴，售后服務部門的相關服務人員就能在最短時間內查詢問題產生的原因，評估維修程度，并與消費者協商出解決方案，而后續的服務工作也能在最短時間內通過上門修理或返廠維修等安排進行解決。

第三，售后服務完成之后應對客戶進行一次回訪，應著重了解產品故障原因、修復狀況、售后人員上門時間、工作狀況、服務滿意度及客戶的意見建議等情況。

縱觀當今集成吊頂市場，誰擁有了服務，誰能為消費者提供更多的產品附加值，誰就會成為市場真正的王者，把“客戶需要服務”變為“需要為客戶服務”，更能夠讓品牌形象直擊消費者的心門，在競爭日益激烈的形勢下穩占先機。